创建 AI 客服并开启托管

准备清楚、可更新的资料#

机器人可以使用公司知识库，也可以使用员工整理的资料。支持的数据类型包括文档、网址、文本和问答。先整理产品说明、使用步骤、常见问题及需要人工确认的事项；同一个问题尽量保留一份明确答案，避免新旧版本的政策混在一起。

建议先用“如何开始使用”“怎样联系人工”等可核实的问题验证。把适用条件和例外写入答案，比单纯增加文件数量更有帮助。知识内容质量并不等于实际回复质量，创建完成后仍需测试。

管理员维护公共知识库#

1. 在后台展开“AI 管理”，进入“公共知识库”。
2. 点击“新增”，为知识库取一个能识别用途的名称。
3. 按当前页面提供的方式加入文件、网址、文本或问答内容。
4. 保存后核对知识库名称及内容分类，供创建机器人时选择。

后台截图展示了知识库列表及内容分类，但没有完整展示新增后的全部表单。因此文件格式、大小限制、抓取范围及更新方式应以实际界面为准。

员工创建机器人#

1. 在客户端选择“AI 客服”，进入创建客服机器人的页面。
2. 填写机器人名称，选择适用的知识库或添加自己的数据源。
3. 按界面填写角色说明等配置，明确它代表企业客服、能够回答哪些事项，哪些事项要交由人工确认。
4. 检查机器人内容与服务场景一致，再完成保存。
5. 在机器人或会话页面打开“托管”。只创建机器人并不会自动完成托管启用。

先验证答案和人工接管#

让指定测试联系人发送一条知识库里有明确答案的问题，检查回复是否符合资料、是否遗漏前提。再测试一个资料里没有答案的问题，核对当前回复策略和转人工提醒。若没有自动回复，先查看托管是否开启、账号是否在线，以及是否出现字节不足、机器人过期或其他跟进提醒。

上线使用后，应把测试中发现的错误整理回知识库，并复查同类问题。不要把机器人已创建或已托管作为回答准确的证明。

完成后检查

常见问题